유튜브는 일반 SNS와는 다르다
유튜브를 통해서 성장하기 시작하면 어느 순간 부터 어떠한 형태로든 소문이란게 발생합니다. 대부분의 SNS도 어느정도 성장가도를 타면 소문이 발생하기 마련이지만 유튜브는 다른 SNS에 비해서 소문의 속도가 느리게 퍼지는 편입니다. 왜냐하면 소문은 주도자가 퍼뜨리는 개념이 아니기 때문에 유튜브 같은 플랫폼에서는 소문의 수단이 댓글 정도가 최선입니다. 다만 댓글이 한 목소리를 내기 시작하면 채널의 생명을 위협하는 힘이 됩니다. 오늘은 이 소문을 어떻게 대처할지 알아보도록 하겠습니다.
소문의 3가지 기능
일본의 사회학자 가와카미 요시로는 소문의 기능을 3가지로 설명했습니다. 첫번째는 정보 기능입니다. 그게 사실인지 거짓인지는 판단하기 힘들지만 특정인물에 대한 정보를 제공하는 기능이 있습니다. 둘째는 집단내 일원인지를 확인하는 기능입니다. 내가 그 소문을 알고 있다는 것으로 소속감이 생기는 기능입니다. 내가 좋아하는 크리에이터나 연예인의 가십을 찾아보게되는 이유 중에 하나가 됩니다. 마지막으로 엔터테인먼트 기능입니다. 대화의 시작이나 접촉을 활성화하는 기능입니다. 커뮤니티에서는 이 기능이 소문의 살이 붙는 가장 주효한 기능입니다.
유튜브 소문은 이미 커져서 온다
인터넷 소문의 특정상 익명성 뒤에서 소문이 순식간에 불어나는 효과가 나타는데 유튜브라는 매체만 살펴보면 뒷소문이 크기에는 적합하지 않습니다. 아무래도 결국 소문이 크려면 소문과 관련된 크리에이터 채널에서 활동을 하거나 참새들의 방앗간이 되는 곳이 필요한데 그런의미에서 댓글 창은 부적합 합니다. 때문에 유튜브에서 소문이 모습을 드러낼 정도라면 이미 다른 커뮤니테에서는 커질대로 커져서 다가오게됩니다.
유튜브 평판 위기가 왔을 때 초기 대처법
위에서 처럼 이미 유튜브 평판의 위기가 올 정도의 소문은 점점 점점 다가오는 것아닙니다. 인식도 못하는 사이에 위기가 덜컥하고 다가옵니다. 이때 당황해서 댓글 창을 닫거나 감정적으로 무턱대고 화를 내거나 비난해서는 안됩니다. 대부분의 기업 커뮤니케이션 관리자들은 대부분의 이슈가 일주일 넘기지 못한다고 입을 모아 이야기 합니다. 그래서 이미 뜨거워질대로 뜨거워진 채널에 급하게 물을 뿌려버리면 꺼지기는 커녕 오히려 뜨거운 물이 사방으로 튀어 오히려 상처가 되어 돌아온다는 것을 인지 해야합니다.
먹잇감을 주어서는 안된다
평판 관리를 모르는 대부분의 사람들이 세세한 진실을 알면 사람들이 진실에대해서 이해하고 나를 알아줄 것이다라고 가볍게 생각을 합니다. 하지만 오히려 세세한 내용과 정보는 오히려 공격할 거리만을 줄 뿐입니다. 이때는 소문에 대한 정확하고 냉정한 핀포인트 진실만을 제시해주면 정말 가볍게 위기가 해결 된다는 사실을 항상 이해하시면 됩니다.
위기 관리는 내가 관리하는 채널에만
오해와 소문은 결국 흔적이 남는다는 걸 인정해야합니다. 이때 깔끔히 무언가를 하려고 하다가 싸울 대상이나 분야를 넓히지 말고 가능한 한 자신이 대응 가능한 분야로 오히려 축소하는 것이 가장 좋습니다. 특히 유튜브는 인플루언서에게 가장 강력하게 메세지를 전파할 수 있는 수단이므로 여러분의 채널을 더 적극적으로 관리할 필요가 있습니다.
인플루언서라는 사실을 잊으면 안된다
마지막으로 인플루언서는 싸워봐야 손해입니다. 또 유튜브 영상으로 팬이나 악플러와 싸우는 걸 남기는 건 만약 채널의 컨셉이라면 그런가 하지만 컨셉에도 맞지않고 단순히 악플러를 비난하고 본보기를 보이기 위한 영상을 올린다는 건 차후에 라도 공격거리만 남길 뿐입니다. 자제까지는 언제든지 요청해도 관계없지만 이를 공방과 싸움으로 끌고가는 것은 침묵하는 다수의 팬이 오히려 불편감을 가지고 떠날 수 있다는걸 항상 기억하시기 바랍니다. 벼룩 잡으려다 초가삼간을 다 태우면 그간의 고생이 물거품이라는 사실도 항상 인지하시기 바랍니다.