8가지 유튜브 평판 관리 팁

1. 주기적으로 유튜브 댓글이나 커뮤니티를 모니터링하는 것이 좋습니다.

부정적인 콘텐츠 (댓글이나 의혹 혹은 악의적인 콘텐츠)가 올라올 때, 여러분이 보여주고 싶은 콘텐츠로 이를 덮어버릴 수 있다”라고 브랜다모스(Brandamos)의 창업자 제이슨 브릿스테인은 조언했습니다. 요즘에는 매체가 다양하기 때문에 모든걸 확인할 수는 없지만 본인의 플랫폼까지 영향을 미쳤는데 아무런 대응이 없다면 팬들은 이를 확신으로 받아들이는 경향이 생기므로 진화작업은 반드시 필요합니다.  

2. 검색 결과를 관리할 방안을 강구해야합니다.

“만약 당신의 권한을 벗어난 사이트나 부정적인 내용이 검색된다면, 소셜미디어 프로필과 위키피디아, BBB.org, 크런치베이스(CrunchBase) 등 사이트 등으로 그 결과물들을 검색 순위에서 밀어내라”라고 인타이얼리페츠(EntirelyPets)의 SEO팀 책임자인 타케시 영은 설명했습니다. 이는 본인 채널외에 안좋은 이야기가 검색결과가 역전되는 상황을 말합니다. 이때는 유튜브 뿐만이 아니라 검색량이나 방문자수 많아서 상위에 올리기 좋은 사이트를 통해서 안좋은 의견이 계속 회자되는 것을 예방하는 차원에서 방법을 강구하셔야 합니다. 

3. 검색 결과의 첫 페이지뿐 아니라 첫 3페이지를 확인하세요.

3페이지 상의 부정적인 결과물이 차후에 1페이지로 올라올 수도 있기 때문입니다. 그 결과물들을 각각 긍정적, 부정적, 중립적인 내용으로 나누고, 이들이 제어하고 영향을 미칠 수 있는 내용인지 아닌지도 따져보세요. 이를 통해 평판 향상 노력의 성과를 평가하는데 사용할 수 있는 평판 기준점을 설정할 수 있습니다. 처음 구글 검색 결과 페이지 각각의 스크린샷을 찍어두고 주기적으로 이 작업을 반복하시기 바랍니다.

4. 내 채널의 불만 글이 올라오면 즉각적으로 응답하되 왜 불쾌해 하는지 확실히 공감하고 응답하셔야 합니다.

개인 하나하나의 불만을 대응하는 것이 아닌 여론이 형성되어 내 채널을 위협하는 글이라면 “가능한 한 공개적으로 응답을 하도록 노력하라”고 디지탈럭스(Digitalux)의 사장 대니얼 스칼코는 강조했습니다. 그는 “미안한 감정을 표현하고 당신이 저지른 모든 실수를 인정하는 것이 최고의 해답인 경우가 많다. 장기적으로 피해를 복구하고 이를 읽는 다른 사람들에게도 당신이 고객 서비스를 중요하게 생각하고 있다는 점을 보여줄 수 있다”라고 덧붙였습니다.

윅슨 쥴러(Wixon Jewlers)의 마케팅 디렉터 제이미 프레츨로프는 부정적인 후기에 대한 “응답에 대해 스스로 생각하는 시간을 가져보라”라고 덧붙였습니다. 그는 “방어적인 모습을 보이지 말라. 왜 고객이 불쾌한 경험을 했는지 이해하도록 힘써야 한다. 또 기분이 상한 고객들의 문제를 해결하는 것뿐 아니라 다른 이들에게 그 고객이 한 경험이 모두에게 적용되는 게 아니라는 점을 확실히 하도록 대응하라”라고 전했습니다. 이는 유튜브 채널 관리에도 똑같이 적용됩니다. 왜 불쾌해 하는가? 를 정확히 파악하셔야 합니다.

5. 만약 누군가 여러분의 채널에서 여러분에 대해 긍정적인 내용의 언급을 했다면 긍정적인 피드백으로 화답해주세요.

긍정적인 내용에 대해서 최대한 감사 인사를 전하세요. 360i의 선임 SEO 컨텐츠 전략가 클레이번 그리핀은 “사람들은 이를 기억하고 그들은 브랜드 대변자가 되어줄 것이다”라고 말했습니다. 유튜브에서는 크리에이터가 하트를 누르는 기능이 있으므로 업로드 후 일정 기간까지는 적극적으로 눌러주는 것이 좋습니다. 이 때 인신공격적인 피드백은 모두 신고처리하시기 바랍니다.

6. 과거와 현재의 개인적인 활동에 꼭 한번 더 생각하세요.

에버그린 파트너스(Evergreen Partners)의 창립파트너 캐런 케슬러는 “직장에서의 행동보다 그와 관계없는 개인적인 일로 평판에 타격을 입는 경우가 더 많다”라며, “의사의 경우 피부과 진료 내역보다 사회 행사 일정이 더 문제가 되곤 한다. 야구부 학부모로서의 화끈한 행동이 다른 학부모에게 촬영될 경우, 그가 CEO로서 내린 회사 감축 결정보다 더 화제가 될 수 있다”라고 설명했습니다. 단순히 개인의 작은 행동 하나가 업무관련성에 상관없이 크게 작용하듯이 공인으로써 여러분도 항상 주의하셔야 합니다.

케슬러는 “과거에 했던 행동들에 대해서도 걱정해야 한다. 추억에 잠겨서 어릴 적 저지른 마약이나 일탈행동들을 찍은 사진들을 포스팅 하고 당신의 이름을 여기 달거나 링크시키는 옛 친구들을 항상 조심하라”라고 주변사람에 대한 주의도 강조했습니다.

7. 집중이 필수입니다. 평판관리를 부가적인 업무라고 방치하면 안 됩니다.

1인 미디어 특성상 혼자서 모든 일을 감당해야 하므로 평판관리는 정말로 귀찮고 상처도 많이 받을 수 있는 작업입니다. “당신의 온라인 평판 모니터링은 크고 계속된 책임이며, 브랜드가 클수록 그 임무의 크기도 크다”라고 클릭 앤 클라이언트(Clicks and Clients)의 온라인 운영 디렉터 체이스 앤더슨은 강조하며 해당 업무에 집중해야 할 필요성을 강조했습니다. 그는 또 페이스북, 인스타그램 같은 “최대 SNS사이트” 모니터링에 집중해야 한다고 설명했습니다. 우리가 아무리 이런 페이스북이나 인스타그램을 관리할 여력이 없다고 하더라도 유튜브 채널만큼은 절대로 방치하시면 안됩니다.

8. 결국은 콘텐츠 품질이 관건이다.

커넥티브 인사이트(Connective Insights)의 리드 전략가 앤드류 헤럴트는 고품질 콘텐츠가 핵심이라고 강조했습니다. 그는 “멋진 블로그 컨텐츠를 더 많이 올리고 홍보할수록 브랜드명의 명성도 올라가게 될 것이다. 또한 지금까지 쌓아온 부정적인 후기들도 검색순위에서 이런 콘텐츠에 밀려나게 된다”라고 설명했습니다.

항상 부정적인 피드백은 존재하기 마련입니다. 단순히 여러분이 아무리 행동을 조심해도 색안경을 끼고 보는 사람은 존재하기 마련입니다. 그래도 여러분이 좋은 콘텐츠를 만들어나가고 평판관리에 신경을 쓰신다면 여러분을 위협할 만한 부정적인 피드백이 모르는새 커져도 여러분의 편을 들어줄 사람들이 더 많이 있어줄겁니다. 대중의 관심이 필요한 여러분이 소통을 그만둔다면 무슨 일이 생겨도 이상할게 없는 상태가 됩니다. 그러므로 평판관리가 귀찮다, 여력이 없다는 이유로 그만두지 마시고 관리해보시기 바랍니다.