유튜브는 일반 SNS와는 다르다

유튜브를 통해서 성장하기 시작하면 어느 순간 부터 어떠한 형태로든 소문이란게 발생합니다. 대부분의 SNS도 어느정도 성장가도를 타면 소문이 발생하기 마련이지만 유튜브는 다른 SNS에 비해서 소문의 속도가 느리게 퍼지는 편입니다. 왜냐하면 소문은 주도자가 퍼뜨리는 개념이 아니기 때문에 유튜브 같은 플랫폼에서는 소문의 수단이 댓글 정도가 최선입니다. 다만 댓글이 한 목소리를 내기 시작하면 채널의 생명을 위협하는 힘이 됩니다. 오늘은 이 소문을 어떻게 대처할지 알아보도록 하겠습니다.

소문의 3가지 기능

일본의 사회학자 가와카미 요시로는 소문의 기능을 3가지로 설명했습니다. 첫번째는 정보 기능입니다. 그게 사실인지 거짓인지는 판단하기 힘들지만 특정인물에 대한 정보를 제공하는 기능이 있습니다. 둘째는 집단내 일원인지를 확인하는 기능입니다. 내가 그 소문을 알고 있다는 것으로 소속감이 생기는 기능입니다. 내가 좋아하는 크리에이터나 연예인의 가십을 찾아보게되는 이유 중에 하나가 됩니다. 마지막으로 엔터테인먼트 기능입니다. 대화의 시작이나 접촉을 활성화하는 기능입니다. 커뮤니티에서는 이 기능이 소문의 살이 붙는 가장 주효한 기능입니다.

유튜브 소문은 이미 커져서 온다

인터넷 소문의 특정상 익명성 뒤에서 소문이 순식간에 불어나는 효과가 나타는데 유튜브라는 매체만 살펴보면 뒷소문이 크기에는 적합하지 않습니다. 아무래도 결국 소문이 크려면 소문과 관련된 크리에이터 채널에서 활동을 하거나 참새들의 방앗간이 되는 곳이 필요한데 그런의미에서 댓글 창은 부적합 합니다. 때문에 유튜브에서 소문이 모습을 드러낼 정도라면 이미 다른 커뮤니테에서는 커질대로 커져서 다가오게됩니다.

유튜브 평판 위기가 왔을 때 초기 대처법

위에서 처럼 이미 유튜브 평판의 위기가 올 정도의 소문은 점점 점점 다가오는 것아닙니다. 인식도 못하는 사이에 위기가 덜컥하고 다가옵니다. 이때 당황해서 댓글 창을 닫거나 감정적으로 무턱대고 화를 내거나 비난해서는 안됩니다. 대부분의 기업 커뮤니케이션 관리자들은 대부분의 이슈가 일주일 넘기지 못한다고 입을 모아 이야기 합니다. 그래서 이미 뜨거워질대로 뜨거워진 채널에 급하게 물을 뿌려버리면 꺼지기는 커녕 오히려 뜨거운 물이 사방으로 튀어 오히려 상처가 되어 돌아온다는 것을 인지 해야합니다.

먹잇감을 주어서는 안된다

평판 관리를 모르는 대부분의 사람들이 세세한 진실을 알면 사람들이 진실에대해서 이해하고 나를 알아줄 것이다라고 가볍게 생각을 합니다. 하지만 오히려 세세한 내용과 정보는 오히려 공격할 거리만을 줄 뿐입니다. 이때는 소문에 대한 정확하고 냉정한 핀포인트 진실만을 제시해주면 정말 가볍게 위기가 해결 된다는 사실을 항상 이해하시면 됩니다.

위기 관리는 내가 관리하는 채널에만

오해와 소문은 결국 흔적이 남는다는 걸 인정해야합니다. 이때 깔끔히 무언가를 하려고 하다가 싸울 대상이나 분야를 넓히지 말고 가능한 한 자신이 대응 가능한 분야로 오히려 축소하는 것이 가장 좋습니다. 특히 유튜브는 인플루언서에게 가장 강력하게 메세지를 전파할 수 있는 수단이므로 여러분의 채널을 더 적극적으로 관리할 필요가 있습니다.

인플루언서라는 사실을 잊으면 안된다

마지막으로 인플루언서는 싸워봐야 손해입니다. 또 유튜브 영상으로 팬이나 악플러와 싸우는 걸 남기는 건 만약 채널의 컨셉이라면 그런가 하지만 컨셉에도 맞지않고 단순히 악플러를 비난하고 본보기를 보이기 위한 영상을 올린다는 건 차후에 라도 공격거리만 남길 뿐입니다. 자제까지는 언제든지 요청해도 관계없지만 이를 공방과 싸움으로 끌고가는 것은 침묵하는 다수의 팬이 오히려 불편감을 가지고 떠날 수 있다는걸 항상 기억하시기 바랍니다. 벼룩 잡으려다 초가삼간을 다 태우면 그간의 고생이 물거품이라는 사실도 항상 인지하시기 바랍니다.  

8가지 유튜브 평판 관리 팁

1. 주기적으로 유튜브 댓글이나 커뮤니티를 모니터링하는 것이 좋습니다.

부정적인 콘텐츠 (댓글이나 의혹 혹은 악의적인 콘텐츠)가 올라올 때, 여러분이 보여주고 싶은 콘텐츠로 이를 덮어버릴 수 있다”라고 브랜다모스(Brandamos)의 창업자 제이슨 브릿스테인은 조언했습니다. 요즘에는 매체가 다양하기 때문에 모든걸 확인할 수는 없지만 본인의 플랫폼까지 영향을 미쳤는데 아무런 대응이 없다면 팬들은 이를 확신으로 받아들이는 경향이 생기므로 진화작업은 반드시 필요합니다.  

2. 검색 결과를 관리할 방안을 강구해야합니다.

“만약 당신의 권한을 벗어난 사이트나 부정적인 내용이 검색된다면, 소셜미디어 프로필과 위키피디아, BBB.org, 크런치베이스(CrunchBase) 등 사이트 등으로 그 결과물들을 검색 순위에서 밀어내라”라고 인타이얼리페츠(EntirelyPets)의 SEO팀 책임자인 타케시 영은 설명했습니다. 이는 본인 채널외에 안좋은 이야기가 검색결과가 역전되는 상황을 말합니다. 이때는 유튜브 뿐만이 아니라 검색량이나 방문자수 많아서 상위에 올리기 좋은 사이트를 통해서 안좋은 의견이 계속 회자되는 것을 예방하는 차원에서 방법을 강구하셔야 합니다. 

3. 검색 결과의 첫 페이지뿐 아니라 첫 3페이지를 확인하세요.

3페이지 상의 부정적인 결과물이 차후에 1페이지로 올라올 수도 있기 때문입니다. 그 결과물들을 각각 긍정적, 부정적, 중립적인 내용으로 나누고, 이들이 제어하고 영향을 미칠 수 있는 내용인지 아닌지도 따져보세요. 이를 통해 평판 향상 노력의 성과를 평가하는데 사용할 수 있는 평판 기준점을 설정할 수 있습니다. 처음 구글 검색 결과 페이지 각각의 스크린샷을 찍어두고 주기적으로 이 작업을 반복하시기 바랍니다.

4. 내 채널의 불만 글이 올라오면 즉각적으로 응답하되 왜 불쾌해 하는지 확실히 공감하고 응답하셔야 합니다.

개인 하나하나의 불만을 대응하는 것이 아닌 여론이 형성되어 내 채널을 위협하는 글이라면 “가능한 한 공개적으로 응답을 하도록 노력하라”고 디지탈럭스(Digitalux)의 사장 대니얼 스칼코는 강조했습니다. 그는 “미안한 감정을 표현하고 당신이 저지른 모든 실수를 인정하는 것이 최고의 해답인 경우가 많다. 장기적으로 피해를 복구하고 이를 읽는 다른 사람들에게도 당신이 고객 서비스를 중요하게 생각하고 있다는 점을 보여줄 수 있다”라고 덧붙였습니다.

윅슨 쥴러(Wixon Jewlers)의 마케팅 디렉터 제이미 프레츨로프는 부정적인 후기에 대한 “응답에 대해 스스로 생각하는 시간을 가져보라”라고 덧붙였습니다. 그는 “방어적인 모습을 보이지 말라. 왜 고객이 불쾌한 경험을 했는지 이해하도록 힘써야 한다. 또 기분이 상한 고객들의 문제를 해결하는 것뿐 아니라 다른 이들에게 그 고객이 한 경험이 모두에게 적용되는 게 아니라는 점을 확실히 하도록 대응하라”라고 전했습니다. 이는 유튜브 채널 관리에도 똑같이 적용됩니다. 왜 불쾌해 하는가? 를 정확히 파악하셔야 합니다.

5. 만약 누군가 여러분의 채널에서 여러분에 대해 긍정적인 내용의 언급을 했다면 긍정적인 피드백으로 화답해주세요.

긍정적인 내용에 대해서 최대한 감사 인사를 전하세요. 360i의 선임 SEO 컨텐츠 전략가 클레이번 그리핀은 “사람들은 이를 기억하고 그들은 브랜드 대변자가 되어줄 것이다”라고 말했습니다. 유튜브에서는 크리에이터가 하트를 누르는 기능이 있으므로 업로드 후 일정 기간까지는 적극적으로 눌러주는 것이 좋습니다. 이 때 인신공격적인 피드백은 모두 신고처리하시기 바랍니다.

6. 과거와 현재의 개인적인 활동에 꼭 한번 더 생각하세요.

에버그린 파트너스(Evergreen Partners)의 창립파트너 캐런 케슬러는 “직장에서의 행동보다 그와 관계없는 개인적인 일로 평판에 타격을 입는 경우가 더 많다”라며, “의사의 경우 피부과 진료 내역보다 사회 행사 일정이 더 문제가 되곤 한다. 야구부 학부모로서의 화끈한 행동이 다른 학부모에게 촬영될 경우, 그가 CEO로서 내린 회사 감축 결정보다 더 화제가 될 수 있다”라고 설명했습니다. 단순히 개인의 작은 행동 하나가 업무관련성에 상관없이 크게 작용하듯이 공인으로써 여러분도 항상 주의하셔야 합니다.

케슬러는 “과거에 했던 행동들에 대해서도 걱정해야 한다. 추억에 잠겨서 어릴 적 저지른 마약이나 일탈행동들을 찍은 사진들을 포스팅 하고 당신의 이름을 여기 달거나 링크시키는 옛 친구들을 항상 조심하라”라고 주변사람에 대한 주의도 강조했습니다.

7. 집중이 필수입니다. 평판관리를 부가적인 업무라고 방치하면 안 됩니다.

1인 미디어 특성상 혼자서 모든 일을 감당해야 하므로 평판관리는 정말로 귀찮고 상처도 많이 받을 수 있는 작업입니다. “당신의 온라인 평판 모니터링은 크고 계속된 책임이며, 브랜드가 클수록 그 임무의 크기도 크다”라고 클릭 앤 클라이언트(Clicks and Clients)의 온라인 운영 디렉터 체이스 앤더슨은 강조하며 해당 업무에 집중해야 할 필요성을 강조했습니다. 그는 또 페이스북, 인스타그램 같은 “최대 SNS사이트” 모니터링에 집중해야 한다고 설명했습니다. 우리가 아무리 이런 페이스북이나 인스타그램을 관리할 여력이 없다고 하더라도 유튜브 채널만큼은 절대로 방치하시면 안됩니다.

8. 결국은 콘텐츠 품질이 관건이다.

커넥티브 인사이트(Connective Insights)의 리드 전략가 앤드류 헤럴트는 고품질 콘텐츠가 핵심이라고 강조했습니다. 그는 “멋진 블로그 컨텐츠를 더 많이 올리고 홍보할수록 브랜드명의 명성도 올라가게 될 것이다. 또한 지금까지 쌓아온 부정적인 후기들도 검색순위에서 이런 콘텐츠에 밀려나게 된다”라고 설명했습니다.

항상 부정적인 피드백은 존재하기 마련입니다. 단순히 여러분이 아무리 행동을 조심해도 색안경을 끼고 보는 사람은 존재하기 마련입니다. 그래도 여러분이 좋은 콘텐츠를 만들어나가고 평판관리에 신경을 쓰신다면 여러분을 위협할 만한 부정적인 피드백이 모르는새 커져도 여러분의 편을 들어줄 사람들이 더 많이 있어줄겁니다. 대중의 관심이 필요한 여러분이 소통을 그만둔다면 무슨 일이 생겨도 이상할게 없는 상태가 됩니다. 그러므로 평판관리가 귀찮다, 여력이 없다는 이유로 그만두지 마시고 관리해보시기 바랍니다.

잘나가던 유튜브 단 한순간에

유튜브의 성장세는 일정 기준을 넘어서는 순간 폭발적으로 구독자 수가 증가합니다. 하지만 잘나가던 유튜브도 파도앞에 모래성 처럼 사그라지는 경우가 있습니다. 본인의 과거 때문이기도 하고 혹은 타인과 연관된 사건과 휘말려 사그라지는 경우입니다. 즉 크리에이터의 평판이 무너진겁니다. 이제 갓 어느정도 알려진 크리에이터와 스트리머는 자신들이 아직까지 일반인이라는 마인드를 많이 가지고 행동이나 언행을 하는 경우가 있는데 이는 자신의 영향력을 미처 생각하지 못한 생각입니다.

통계를 통해보는 평판의 중요성

SNS의 이용자 90%는 내가 아닌 타인에 대해 보통 이상의 관심도를 보이고 있으며 그중에 과반이 넘는 사람들이 SNS를 통해 비쳐진 그들의 행동을 평가하고 있다고 답변했습니다. 즉 SNS라는 창을 통해서 비쳐진 모습이 여러분을 평가하는 겁니다. 이 것이 곧 온라인 상에서의 여러분의 평판으로서 작용합니다. 크리에이터는 인플루언서로서 이 평판이 정말 중요해집니다.

인플루언서는 영향력이 가치다

크리에이터나 스트리머는 다른 여타 SNS보다 그 영향력이 강력합니다. 유튜브에서 여러분의 채널을 구독하는 사람들을 팬이라고 지칭하는 이유는 유튜브가 단순한 SNS와 다르게 크리에이터가 영상이라는 강력한 도구로 구독자들에게 강력한 영향력을 펼치는게 가능한데 반해 구독자 한명 한명이 크리에이터에게 영향력을 행사하기에는 많이 부족하기 때문입니다. 하지만 이런 구독자들도 의견이 하나로 뭉칠만한 무언가가 생기면 크리에이터에게 미치는 영향력은 강력해집니다. 대부분의 구독자가 구독취소나 댓글, 좋아요&싫어요 등으로 크리에이터에게 영향력을 행사하면 무시할 수 없는 힘이 생깁니다.

평판관리가 중요해진다

유튜브에서 하나의 채널이 구독자들에게 외면받고 사라지는데 어떠한 요인이 필요할까요? 사실 별거 없습니다. 사람들이 크리에이터의 말을 들어볼 기회조차 없이 돌아설 하나의 사실이면 충분합니다. 여기서 크리에이터가 대처를 잘못하면 군중은 거기에 휘말려 떠나버리게 됩니다. 평판은 시시비비를 가리는데 법이 앞서는 것이 아니라 오르내리는 입과 손에 달려있습니다. 그래서 평판은 평소에 관리를 잘 해두지 않으면 단순히 여론에 밀려 여러분의 노력을 한순간에 무너뜨릴만한 힘으로써 작용합니다. 사람들의 관심으로 먹고 사는 사람들에게는 그만큼 평판이 중요합니다.

위기시 에는 정확한 사과 혹은 근거있는 해명

과거의 무언가 자신이 했던 행동이 당시에는 문제가 없던 것이 크리에이터가 되고나서는 문제가 되는 경우가 있습니다. 이는 자신이 인식하지 못하다가 문제제기가 들어오고나서도 문제로서 인식하지 못하는 경우가 많습니다. 이때는 무엇이 문제인지 빠르게 파악하고 나서 사과 또는 근거있는 해명을 해야지 ' 아, 문제가 되나보나 일단 사과하자 ' 혹은 ' 사실 관계만 이야기 해주면 알아서 듣겠지 ' 같은 어설픈 사과와 해명은 오히려 여론의 불을 지피거나 오히려 잘못된 방향으로 오해가 생기는 경우가 생깁니다. 그러므로 사람들이 문제를 제기하는 것이 무엇인지 이를 자신이 정확히 이해하고 있는지 알고 사과 또는 해명을 하셔야 합니다. 그래야 받아들이는 사람도 진정성있게 느껴지게 됩니다. 유튜브가 크리에이터의 속마음 다 열어서 보여주는 기능은 없다는걸 반드시 아셔야 합니다.

평판관리는 평소가 가장 중요

항상 평판의 신경쓰는 것이 가장 중요합니다. 이야기할 때마다 문제가 될 것이냐 아니냐를 끈임없이 조심하라는 말은 아닙니다. 유튜브를 하다보면 자신의 의견이 거의 지지받는다고 생각해서 나의 의견이 모두 지지를 받을거라는 생각을 버리는 것이 첫 발자국입니다. 항상 내 의견이 어느 한 쪽에 치우쳐있는 것이 아닌지 항상 고민해보셔야 합니다. 그리고 왜만하면 자신의 콘텐츠가 예민한 사항을 다루는 콘텐츠가 아니라면 이런 이슈 자체를 다루지 않는 것이 가장 좋습니다. 글을 마치며 크리에이터 분들이 이러한 가벼운 입방아에 사그라져가는 모습 없이 좋은 콘텐츠를 많이 만들어 주셨으면 좋겠습니다. 

유튜브가 영상 공유 사이트로 시작하였지만 실시간 스트리밍도 서비스 한지 꽤 시간이 되었습니다. 영상 공유 플랫폼에서는 80%에 육박하는 점유율을 자랑하고 있지만 실시간 방송은 아직 독점적인 지위까지 확보하지 못하고 있는 상황입니다. 그렇다 보니 유튜브에서는 기이한 현상이 일어나고 있는데요. 바로 타 플랫폼의 스트리머 혹은 크리에이터들이 댓글을 달 수없는 영상으로 영상을 공유 하는 현상이 발생하고 있습니다. 이유는 채널 관리의 편의성 문제였는데요. 과연 이것이 올바른 현상인지 알아보겠습니다.

유튜브 댓글이 없어도 상관없다?

사실 유튜브에서 댓글을 못달게 한다고 해서 소통을 아예 막히거나 하지않습니다. 왜냐하면 실시간 방송을 하시는 분들이라면 실시간으로 채팅창이 올라오고 있기때문에 굳이 유튜브 동영상 댓글이 없어진다고 하더라도 상관이 없다는 의견입니다. 게다가 1인 미디어 입장에서 유튜브 악성 댓글까지 관리하기에는 시간이나 자원이 매우 부족합니다. 당연히 우선순위를 따지고 없어져도 당장 문제가 없는 유튜브 댓글은 없애는 것이 좋다는 판단입니다.

하지만 유튜브도 SNS이다.

유튜브는 영상 저장소가 아닙니다. 영상을 공유하고 반응을 살피는 플랫폼입니다. 즉 SNS의 성격을 지니고 있습니다. 크리에이터를 중심으로 팔로워라는 구독자들이 모여드는 성격을 가지고 있습니다. 크리에이터는 영상을 생산할 때 이 댓글에 영향을 받아서 영상 제작에 영향을 받거나 팬들과 소통하는 창구가 되어집니다. 즉 방향성을 가진 SNS라고 보는 것이 맞습니다. 실시간 스트리밍도 그러한 점에서는 스트리머의 영향력이 강력하므로 방향성을 가지고 있는 SNS입니다.

팬들의 영향력을 무시할 수 는 없다.

방향성을 가지고있고 팬 하나 하나의 의견은 약하지만 뭉치면 강력해집니다. 즉 크리에이터가 안 좋은 일에 휘말리거나 과거의 잘못이 문제시 되는 경우 팬들이 돌아서면 크리에이터는 회복할 수 없는 타격을 받고 맙니다. 결국 대중의 눈을 신경써야하는 공인으로써의 지위가 부여되는 것입니다. 하지만 의외로 이런 부분에서 대부분의 크리에이터가 이를 가볍게 생각하는 경우가 많다는 것이 문제입니다. 대중에 의해서 먹고사는 사람들은 결국 대중이 어떻게 생각하고 있을지를 끈임없이 고민해야하고 주홍 글씨를 끈임없이 주의해야합니다. 이를 주의하고 관리하는 것이 평판관리 입니다.

안좋은 말은 언제 어디서든 커지기 마련이다.

단순히 유튜브에서 분탕을 치거나 안좋은 여론 몰기를 방지하기위해 댓글 기능을 막는 것이 맞는 것일까요? 확답을 드리자면 절대로 아닙니다. 안좋은 이야기는 어디서든 발생하기 마련입니다. 오히려 내가 관리하고 있는 커뮤니티에서 발생하면 이를 관리하는 것이 훨씬 쉽습니다. 하지만 자신이 보지 못하고 있는 커뮤니티에서 안좋은 소문이 생겨서 수습하기 힘들 정도의 문제로 나타나면 오히려 대응하고 수습하는데 엄청난 수고가 들어갑니다.

결국 나의 입과 귀를 틀어막는 일이다.

유튜브 댓글을 막는 것은 팬들과 소통은 물론 그중에서 악성인 사람들을 골라 낼 수 있는 가장 쉬운 방법을 스스로 없애는 방법입니다. 그리고 이러한 부정적이고 악질적인 소문에서 자신의 팬들이 물들기 전에 미리 해명하거나 수습할 수 있는 기회를 버리는 것과 같습니다. 이렇게 중요한 기능을 단순히 지금 당장 관리하기 쉽다는 이유로 닫아버리기에는 너무나도 중요한 역할을 수행하는 기능이 댓글 입니다. 그러므로 지금 당장은 귀찮을지는 모르겠지만 자신의 팬을 모두 잃어버리기 전에 막을 수 있는 하나의 필터라고 생각하시고 관리를 하시는 것이 바람직합니다.